Tillid: En rådgiver's vigtigste aktiv

Teknologiske fremskridt og udviklende forskrifter ændrer det økonomiske rådgivende landskab, hvilket gør det vigtigere end nogensinde for rådgivere at skelne hinanden.

Mens investorer i stigende grad søger lavprisinvesteringer - 88% af rådgiverne anbefalede børshandlede midler (ETF'er) til deres kunder i 2017 - værdsætter de stadig økonomisk rådgivning af høj kvalitet. Ifølge en BlackRock-undersøgelse i 2017 var en af ​​de største drivkræfter for kundetilfredshed, hvor godt rådgiverrådgivning tilpasset den individuelle investorrisikotolerance.

Key takeaways

• Det ser ud til, at klienter er ligeglade med deres forhold og opfattelse af deres økonomiske rådgiver så meget som deres økonomiske resultater.
• Frem for alt ser tillid ud til at være det mest afgørende aspekt af forholdet mellem rådgiver og klient.
• At tjene tillid og derefter opretholde det er en vigtig færdighed, som finansielle rådgivere har brug for at tilegne sig udover markedskyndige og gode råd.

Betydningen af ​​klientforhold

En ny rapport fra Vanguard fremhæver vigtigheden af ​​forholdsadministration for at tiltrække og fastholde klienter i et skiftende rådgivningsrum.

”Presset er på for rådgivere til at vise deres værdi uden for traditionel porteføljestyring, ” siger Billy Lanter, fiduciær investeringsrådgiver hos Unified Trust Company i Lexington, Kentucky. ”Den overlegne oplevelse, som kunderne er villige til at betale for, er et personlig forhold til en rådgiver, der ikke kun forstår deres mål, men administrerer deres portefølje i overensstemmelse med disse mål.”

Kernen i denne tilgang er en simpel faktor: tillid .

Som enhver rådgiver ved, er henvisninger afgørende for at vokse en klientbase. Mere end halvdelen af ​​de undersøgte klienter af Vanguard fandt deres nuværende rådgiver gennem en henvisning. Den samme rapport fandt, at 94% af investorerne sandsynligvis ville henvise, når de "yderst betroede" deres rådgiver. Kunder med stort tillidsniveau var også mere end dobbelt så tilbøjelige til at tilbyde en henvisning sammenlignet med dem, der sagde, at de kun havde en moderat mængde tillid til deres rådgivere.

Hvorfor stole på spørgsmål

Klienttillid er mangesidig. Vanguard fandt, at klienter var mere tilbøjelige til at stole på deres rådgivere, da de troede, at deres funktionelle, følelsesmæssige og etiske behov blev imødekommet. Specifikt var klienter mere tilbøjelige til at stole på en rådgiver, der gjorde, hvad de sagde, de skulle, handlede til klientens bedste og tog beslutninger, der gjorde det muligt for klienten at sove godt om natten.

Lanter siger, at klienter udvikler meninger tidligt i deres rådgivende forhold: ”Et telefonopkald eller e-mail, der går uden tilbagelevering, kan gøre betydelig skade.”

Ifølge Lanter illustrerer rådgivere, hvordan de handler i deres klienters bedste interesse på en håndgribelig måde. ”Etisk tillid er som en sjette sans - klienter ved normalt, når noget ikke føles rigtigt.” Han går ind for at omfavne et tillidsforhold og ikke ryste væk fra vanskelige samtaler, når det er nødvendigt.

Følelsesmæssig tillid er den mest effektive af de tre, men også den sværeste at fange, siger Lanter. Han siger, at det er utroligt indflydelsesrige at opbygge en rapport og være proaktiv i tider med markedsvolatilitet. "Klientens frygt lettes, når de ved, at du forstår deres mål, du administrerer deres portefølje i henhold til disse mål, og du kan vise dem, at alt er på rette spor."

Nick Holeman, certificeret finansiel planlægger og ekspert i økonomisk planlægning hos Betterment, siger, at gennemsigtighed er afgørende for at støtte disse tillidssøjler. ”Manglende klarhed og manglende gennemsigtighed forhindrer klienter i at stole fuldt ud på, at en rådgiver har deres bedste interesse i tankerne, ” siger han. Online finansielle rådgivere er ofte i stand til at formidle information tydeligt gennem digitale grænseflader, mens rådgivere skal være mere forsigtige med at være klare, når de arbejder personligt med klienter.

Dyrkning af klienttillid

For at rådgivere kan pleje og uddybe deres klientforhold, er det vigtigt, at de forstår det fundament, hvorpå tillid bygger. Ifølge Vanguard skal rådgivere fokusere på at uddanne klienter, styre deres egen tid effektivt, indramme deres rådgivning med kundernes mål for øje og kommunikere effektivt.

”God kommunikation kræver, at rådgivere lytter mere end at tale, ” siger Mike Costa, vicepræsident for Fiduciary Trust Company i Boston, Massachusetts. “Rådgivere, der er effektive lyttere, kan bedre identificere deres kunders mål og bekymringer og udvikle planlægnings- og investeringsløsninger tilpasset hver enkelt kundes unikke situation.”

Det betyder, at man vælger den hvide støj og fokuserer på klienten, ikke nødvendigvis hvad markedet gør på ethvert givet tidspunkt, siger Lou Cannataro, partner, Cannataro Park Avenue Financial i New York City. Han siger, at klienter kun begynder at passe på det, du ved, når de er klar over, at du er indstillet på det, de har brug for og ønsker. ”Dette er, når ægte kommunikation begynder.”

Tidsstyring er lige så kritisk. Vanguard fandt, at reduktion af mængden af ​​tid, der blev brugt på forskning, due diligence og administrative opgaver, kunne give flere merværdi-klientmuligheder for rådgivere.

“Rådgivere skal fokusere på de opgaver, der er mest vigtige for at nå klientens mål, levere klientværdi og styrke kundeforholdet, ” siger Costa. At oversætte en forståelse af klientens personlige situation, mål og mål til en aftalt omfattende plan betyder "rådgivere kan bedre tilpasse sig klientens interesser og fokusere deres tid og aktiviteter på de centrale opgaver for at nå disse planer."

Holeman går ind for at spore, hvordan du bruger din tid og derefter bruge disse data til at afsløre ineffektivitet i din rutine. Hvis din tid bedst bruges på forholdsstyring eller efterforskning kontra back-end office-opgaver, foreslår han outsourcing af så meget af dette arbejde som muligt.

Oprettelse af en servicekalender kan også være nyttigt, siger Lanter. Dette betyder, at vi diskuterer, hvor ofte klienter gerne vil møde, og hvilke emner, de gerne vil dække, hver gang du opretter forbindelse. ”En forsætlig tilgang til kundemøder kan holde både dig og klienten fokuseret på de ting, der er mest vigtige for dem.”

Bundlinjen

At skabe tillid kræver en initial investering af tid. Men rådgivere kan høste betydeligt afkast på den investering, hvis det fører til højere klientopbevaring og henvisningsrater. Konsistens er afgørende, siger Cannataro. ”Du skal konstant tjene æren og privilegiet ved at arbejde sammen med din klient ved aldrig at vildle med at levere det, du har lovet og har leveret.”