Krisestyringsstrategier for virksomhedsejere

Store eller små, selv de bedst styrede virksomheder, kan blive ramt af en uventet PR-krise. Dette kan være tilbagekaldelser af farlige eller forurenede produkter, en retssag om civilretligt ansvar eller en anden uforudset katastrofe, der kan skade salget, bundlinjen og / eller afspejle dårligt et selskabs image.

Når en PR-krise rammer, kan en administrerende direktørs oprindelige reaktion være at stonewall pressen og nægte at kommentere. PR-eksperter, der med succes har håndteret adskillige kriser, der truede med at ødelægge et virksomheds salg og offentlige image, siger, at dette er den forkerte måde at håndtere problemet på. Faktisk opfordrer de til det modsatte - en øjeblikkelig og fuld offentliggørelse. Dette er den velprøvede metode til succesfuldt at modvirke sådanne kriser og løse dem gunstigt. Et ærligt og energisk PR-initiativ, der inkluderer skadekontrol og en mulighed for at genopbygge den offentlige opfattelse af din virksomhed, er den foretrukne tilgang.

Sådan møder man en kriseforlystelse

Selvom hver krise har unikke aspekter, er der generelle principper, der gælder for de fleste af dem. Uanset krise, ønsker medierne og offentligheden at vide, hvad der skete. Dine kunder vil vide, hvorfor det skete, og hvordan kan det løses, inklusive eventuel erstatning for skader eller ulemper, de måtte have lidt.

Det ledende princip for håndtering af sådanne kriser er: fortæl sandheden, hele sandheden og intet andet end sandheden, og fortæl den straks. Angiv kun offentligt det, der er kendt, bare fakta. Lav ikke udsagn, der antager, gæt eller spekulerer om noget aspekt af krisen. Sørg for, at juridisk rådgiver undersøger alle erklæringer, før de frigives. At skjule fakta om krisen vil i de fleste tilfælde blive tilbagevirkende, fordi medierne kan afsløre dem, rapportere informationerne i vid udstrækning og skade virksomheden yderligere, end det allerede var beskadiget.

Adressering af medierne

I de fleste tilfælde, hvor en PR-krise påvirker en virksomhed, vil medierne kontakte enten firmaets administrerende direktør, virksomhedens talsmand eller public relations-afdeling (hvis der er en) eller et eller flere medlemmer af den øverste ledelse. Journalister vil bede om specifikke forklaringer og udsagn, de kan citere i deres rapportering.

Det anbefales at udpege et krisestyringsteam eller en enkeltperson og dirigere alle anmodninger om information til et passende medlem af gruppen eller talsmanden. Lad ikke andre i virksomheden tale med medierne. Intern information om krisen skal kun gives til medlemmer af krisestyringsteamet og / eller talsmanden for at sikre, at virksomheden taler med en ensartet stemme. Hvis der er tekniske aspekter, der skal afsløres i forbindelse med krisen, bør en myndighed i denne specialitet udpeges til at interagere med medierne.

Den offentlige erklæring bør også indeholde, hvordan mennesker kan blive påvirket af problemet. Dette vil omfatte informere kunder, der muligvis har købt et tilbagekaldt, fejlagtigt eller forurenet produkt. I disse tilfælde bør virksomheden give en refusion eller erstatte lige priser til produktet. I nogle tilfælde skal et kontamineret produkt bortskaffes, og kunder, der har købt et sådant produkt, skal informeres korrekt.

Når du henvender sig til offentligheden og / eller medierne, skal du præsentere et roligt, medfølende ansigt. At nægte ansvar eller ansvarlighed for situationen skaber større kunde- og offentlighedens fjendtlighed. Husk, at denne tilgang er anderledes end indrømmelse af erstatningsansvar, et juridisk spørgsmål, der er fastlagt i en domstol: men igen, klare offentlige erklæringer med juridisk advokat.

Administrerende direktør kan også tilbyde medierne et realtids- eller indspillet interview, hvor alle spørgsmål besvares. En direkte udsendelse på tv eller en optræden på en social mediekanal, der tager spørgsmål fra kunder, er et andet effektivt middel til at håndtere krisen. Det kan også være nødvendigt at ansætte et PR-firma eller en ekspertkonsulent inden for krisestyringsteknikker. Selv hvis pressedækningen er omfattende, kan det også være tilrådeligt at købe reklame i transmission, internet og sociale medier for at hjælpe med at tackle krisen.

En forberedt pressemeddelelse, enten oprettet internt eller af et eksternt public relations- eller medierelationsfirma, kan også tackle krisen i større længde og med mere detaljerede end en offentlig erklæring. Pressemeddelelsen kan også indeholde en udveksling af spørgsmål og svar i forudse, hvad offentligheden vil vide om krisen. Q & A-formatet giver generelle oplysninger i korte afsnit af nogle gange bare en sætning eller to, og er let at læse og forstå.

Juridiske spørgsmål skal drøftes med advokat. Advokater kan opfordre til en altomfattende "ingen kommentar" til medierne, indtil de juridiske aspekter af krisen er fuldt ud forstået og adresseret. Der kan også være forsikringsspørgsmål, der skal overvejes, og gældende politikker skal undersøges af advokater.

Ulempen med "ingen kommentar" -tilgangen er imidlertid ofte øget medieundersøgelse og et ugunstigt offentligt image. Hvis og når krisen resulterer i indgivelse af civile retssager eller endda straffeforfølgelser, vil afslaget på at kommentere af det selskab, der sagsøges, have en negativ indvirkning på juryen.

Hvad man kan forvente under en krise

Selv efter at der er afgivet en offentlig erklæring eller erklæringer fra det selskab, der oplever krisen, kan medierne fortsat stille spørgsmål om spørgsmål, der både er behandlet i erklæringerne, og om dem, der ikke er behandlet. Dette kan fortsætte i dage eller uger, efter at den oprindelige krise er rapporteret.

Det berørte firma bør også forvente, at kunderne bliver vrede og skuffede. Dette er naturlige reaktioner, og hvis virksomheden handler på en ansvarlig måde, bør disse følelser til sidst forsvinde og erstattes med en fornyet loyalitet over for mærket. Kunder kan vises i butikkerne, for eksempel og kræve refusion for tilbagekaldte eller mangelfulde varer eller for berørte tjenester. Virksomheden bør indlede en øjeblikkelig fuld refusion eller udskiftningspolitik for at gendanne goodwill blandt kunderne. En ekstra bonus til berørte kunder i form af et gavekort eller rabatkuponer vil også hjælpe med at genopbygge kundeloyalitet.

PR-eksperter opfordrer virksomheden til at være tålmodig og fortsætte sit samarbejde med medierne, mens de besvarer deres spørgsmål fuldstændigt. Den samme tilgang opfordres også til at reagere på kundeklager. Udarbejdelse af en ny, mere omfattende garanti for produkter og / eller tjenester bør inspirere forbrugernes tillid og kan endda anspore til et mere kraftigt salg i kølvandet på krisen.

Når krisen ser ud til at aftage, kan virksomheden overveje en kort reklamekampagne i digitale eller traditionelle medier for yderligere at sprede og forstærke din meddelelse. PR-reklamemeddelelsen bør også offentliggøres på alle tilgængelige kanaler med digitalt indhold.

Punkter, der skal understreges i reklamen, bør omfatte:

• Virksomhedens politik med fuld refusion eller udskiftning af det berørte produkt
• Trin truffet for at forhindre en gentagelse af problemet
• Nye garantier
• Nye incitamenter (bonus-gavekort, rabatter osv.) Til at genvinde mistet forretning
• En undskyldning for ulemper forårsaget af krisen

Bundlinjen

Et hurtigt, ærligt, fuldt afslørende svar på en krise er den bedste måde at kontrollere skader på, opretholde tilliden til dit kundegrundlag og minimere tabet af salg, hvilket i de fleste tilfælde er uundgåeligt. Til sidst, hvis principperne for krisestyring implementeres, skal salget dog gendannes sammen med troværdighed, forbrugertillid og et gendannet offentligt image.