Kundeforholdsstyring - CRM
CRM (Customer Relationship Management) henviser til de principper, praksis og retningslinjer, som en organisation følger, når de interagerer med sine kunder. Fra organisationens synspunkt omfatter hele dette forhold direkte interaktion med kunderne, såsom salgs- og service-relaterede processer, og prognoser og analyse af kundens tendenser og adfærd. I sidste ende tjener CRM til at forbedre kundens samlede oplevelse.
Key takeaways
- Styring af kundeforhold inkluderer de principper, praksis og retningslinjer, som en organisation følger, når de interagerer med sine kunder.
- CRM bruges ofte til at henvise til teknologivirksomheder og systemer, der hjælper med at styre eksterne interaktioner med kunder.
- Større vækstområder inden for CRM-teknologi inkluderer software, cloud computing og kunstig intelligens.
Forståelse af kundeforholdsadministration - CRM
Elementer af CRM spænder fra et virksomheds websted og e-mails til masseforsendelser og telefonopkald. Sociale medier er en måde, virksomheder tilpasser sig til tendenser, der drager fordel af deres bundlinje. Hele pointen med CRM er at opbygge positive oplevelser med kunderne for at holde dem tilbage, så en virksomhed kan skabe en voksende base af tilbagevendende kunder.
I stigende grad bruges udtrykket CRM til at henvise til de teknologisystemer, virksomheder kan engagere sig i for at styre deres eksterne interaktioner med kunder på alle punkter i kundens livscyklus, fra opdagelse til uddannelse, køb og postkøb.
Med en anslået global markedsværdi på over 40 milliarder dollars i 2018 citeres CRM-teknologi i vid udstrækning som den hurtigst voksende virksomhedssoftwarekategori, der stort set omfatter det bredere software-as-a-service (SaaS) marked. Fem af de største aktører på CRM-markedet i dag inkluderer cloud computing-gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle og Adobe Systems.
CRM inkluderer alle aspekter, hvor en virksomhed interagerer med kunder, men henviser mere ofte til den teknologi, der bruges til at styre disse relationer.
Typer af kundeforholdshåndtering - CRM-teknologi
CRM-software
Speciel CRM-software samler kundeoplysninger ét sted for at give virksomheder let adgang til data, såsom kontaktdata, købshistorik og enhver tidligere kontakt med kundeservicerepræsentanter. Disse data hjælper medarbejderne med at interagere med klienter, foregribe kundebehov, genkende kundeopdateringer og spore præstationsmål når det kommer til salg. CRM-softwarens hovedformål er at gøre interaktioner mere effektive og produktive. Automatiske procedurer inden for et CRM-modul inkluderer afsendelse af salgsteam marketingmateriale baseret på en kundes valg af et produkt eller en tjeneste. Programmer vurderer også en kundes behov for at reducere den tid, det tager at opfylde en anmodning.
CRM Cloud Solutions
Skybaserede systemer leverer data i realtid til salgsagenter på kontoret og i marken, så længe en computer, smartphone, laptop eller tablet opretter forbindelse til internettet. Sådanne systemer kan prale af øget tilgængelighed til kundeinformation og eliminere den til tider komplicerede installationsproces involveret med andre CRM-produkter eller software.
Bekvemmeligheden ved denne type system har imidlertid en kompromis. Hvis en virksomhed går ud af forretningen eller står over for en overtagelse, kan adgang til kundeoplysninger blive kompromitteret. En virksomhed kan have problemer med kompatibilitet, når og hvis den migrerer til en anden leverandør til denne type software. Desuden koster skybaserede CRM-programmer typisk mere end interne programmer.
CRM Human Management og kunstig intelligens
Al computersoftware i verden til hjælp med CRM betyder intet uden ordentlig styring og beslutningstagning fra mennesker. Plus, de bedste programmer organiserer data på en måde, som mennesker let kan fortolke og bruge til deres fordel. For succesfuld CRM skal virksomhederne lære at skelne nyttig information og overflødige data og skal udslette alle duplikater og ufuldstændige poster, der kan give medarbejderne unøjagtige oplysninger om kunder.
Grand View Research vurderer, at CRM-markedet vil vokse fra $ 36, 5 milliarder i 2017 til over $ 80 milliarder i 2025.
På trods af dette menneskelige behov diskuterer industrianalytikere i stigende grad den indflydelse, som kunstig intelligensapplikationer kan have på CRM-styring og CRM-markedet i den nærmeste fremtid. AI forventes at styrke CRM-aktiviteter ved at fremskynde salgscyklusser, optimere pris- og distributionslogistik, sænke omkostningerne ved supportopkald, øge opløsningsgraden og forhindre tab gennem svigopdagelse.
Materielle AI-applikationer til CRM er imidlertid i de tidlige stadier af vedtagelsen, selvom Salesforce og Microsoft allerede er begyndt at integrere AI-komponenter i deres eksisterende CRM-systemer.
Sammenlign Navn på udbydere af investeringskonti Beskrivelse Annoncørens viden × De tilbud, der vises i denne tabel, er fra partnerskaber, hvorfra Investopedia modtager kompensation.