Luk konversationshullet med dine kunder

Det største enkelt problem inden for kommunikation er illusionen om, at den har fundet sted.

- George Bernard Shaw

De fleste af os ved, hvilken besked vi forsøger at kommunikere til vores klienter, men tager vi hensyn til, hvad de ønsker, og hvad de hører, når de taler til os?

Vi tænker ofte på klientoplevelsen som det, vi leverer til vores kunder inden for tjenester, berøringspunkter og produkter. Denne forståelse undlader at redegøre for klientperspektivet: hvad klienten faktisk hører, føler og mener, at de får fra deres rådgiver.

Key takeaways

• Kommunikation med klienter og holde dem informeret er en nøglerolle for enhver succesrig økonomisk rådgiver.
• Imidlertid. klienter kan fortolke, hvad de får at vide, anderledes end hvad rådgiveren agter, hvilket fører rådgivere til at tro, at de har adresseret klientens bekymringer, når de ikke har gjort det.
• Mere end at kommunikere med klienter, er du nødt til at være sikker på, at de fuldt ud forstår dit råd og forstår deres økonomiske situation, og hvordan de kan være på rette spor for at nå deres mål.

Afsendelse af blandede signaler

En nylig War on Stress- undersøgelse foretaget af Janus Henderson Investors, Financial Planning Association og Investopedia, viste, at der er et 64% hul i, hvad rådgivere mente, at de tog op som de største bekymringer med deres klienter, og hvad kunderne opfattede.

At yde støtte starter med en klar forståelse af investorernes bekymringer, men involverer også at tage føringen med at tackle disse bekymringer.

Vi arbejder i en branche, der er fyldt med terminologi, sprog og jargon, der gør det vanskeligere at formidle vores budskab til klienter. Brug af disse udtryk tjener intet andet formål end at tilsløre vores mening og skubbe klienten længere væk.

Overvej grunden til, at de fleste kunder søger en rådgiver: De selv forstår ikke investeringsbranchen. Vi forstår fra vores undersøgelse, at 77% af investorerne, der er klare på deres økonomiske mål, oplever lavere stress. At have større klarhed om deres mål, føle kendskab til investeringer og en klar plan er også en del af denne ligning.

Direkte adressering af klientens bekymringer

Så hvordan kan den moderne rådgiver sikre, at de tager føringen med at tackle de vigtigste problemer hos deres klienter, og at dette bliver forstået?

• Sådan siger du det: Brug sprog, der er enkelt, let at forstå og har en "så hvad" -komponent til det. ”Så hvad” er en afklarende erklæring, der præciserer, hvorfor noget er vigtigt for klienten; for eksempel "Ejendomsplanlægning er vigtig, fordi det vil sikre, at når en af ​​jer dør, din ægtefælle ikke behøver at bekymre sig om at have de ressourcer, de har brug for til at leve deres bedste liv."
• Indstil scenen med struktur : Brug af dagsordener eller tjeklister til at indramme dine diskussioner kan hjælpe med at sikre, at dit publikum ved, hvad du taler om. Send disse på forhånd, og sørg for at henvise til dem under dine interaktioner. Dermed er du i stand til at opbygge klienters tillid og tillid med et godt udført møde. Mens klienten også tillader at gennemgå på forhånd, så de kan dele deres egne tanker eller spørgsmål for at få klarhed.
• Det handler ikke om dig og platin-reglen : Ja, du har en dagsorden og et mål i møde med dine klienter. Dine klienter gør det også - og deres behov trumf dine egne. Medtag altid tid for dem til at stille spørgsmål, tilføje til dagsordenen og mest af alt, lad dem være sårbare. Husk, at det, der er klart for dig, kan være uigennemsigtigt for dem. Platinreglen er at behandle andre, som de vil blive behandlet - hvilket betyder at blive en studerende af personlighed, adfærd og uudtalte behov.

Bundlinjen

Frem for alt stræber efter at sikre, at dine klienter går væk fra dine møder med den forståelse, du havde til hensigt. Hvis du vil vurdere, om din meddelelse er gennemført, kan du prøve at stille spørgsmål som "Nu hvor jeg har beskrevet vores (investeringsmodel, kundeservicemetode, ejendomsplanlægning osv.), Hvad vil du have ud af den proces?" Eller spørg en lukket spørgsmål, men flere valg til at hjælpe med at fokusere diskussionen: ”Så de investeringer, vi vælger, har tre faser: A, B, C - hvilke af dem er dem, du vil være mest involveret i?” Når det kommer til forståelse af hvad din klient har sagt, prøv at parafrasere og spørge "Har jeg hørt det rigtigt?" eller "Hvad jeg hørte, du sagde var dette… hvad jeg savner?"

Når du følger disse trin, øger du dine chancer for at sikre, at din besked kommer igennem, og at du ikke går glip af nogle åbenlyse tegn fra dine klienter om, hvad der er vigtigt for dem.

Michael Futterman er leder af Knowledge Labs ™ Professional Development team hos Janus Henderson Investors. Han arbejder med Professional Development Team om forskning og læseplanudvikling til Professional Development-programmerne. Han er en hyppig taler og coach for rådgiver og klientgrupper. Mr. Futterman udnytter sin erfaring med Outward Bound, management-konsulentfirmaer og finansservicesektoren for at bringe innovative, engagerende og tankevækkende indhold til sine klienter.

Besøg www.janushenderson.com/thewaronstress for at få flere ressourcer til at bekæmpe stress og downloade den fulde undersøgelse