Sådan håndteres (alvorligt) dysfunktionelle kunder

Uanset hvilken tilgang, du tager i forbindelse med klienter, er chancerne for, at du før eller senere vil støde på nogen, der passer til profilen for en alvorlig dysfunktionel klient. At vide, hvordan man kan se kunder i denne kategori, er en kritisk færdighed, der kan spare dig for tid og sorg - og muligvis også voldgift eller andre juridiske sammenfiltringer. Selvom det ikke altid er muligt at bedømme en persons karakter nøjagtigt baseret på kun et eller to møder, dækker vi i denne artikel et antal adfærdsmæssige advarselsskilte, der skal skille sig ud for planlæggere, hvis de udstilles.

Advarselsskilte
Mens en vanskelig klient simpelthen har urealistiske forventninger til kundeservice eller investeringsydelse, kan en virkelig dysfunktionel klient vise følgende symptomer:

• Fuldstændig dissociation mellem verbale forventninger og psykologiske profil, eller mål eller frygt, der er fuldstændigt koblet fra virkeligheden
• Radikale stemninger eller paranoia
• Store vrangforestillinger, hvor klienten mener, at virkeligheden ikke ligner hvad den er. Dette kan manifestere sig, når en klient lytter til og er enig i alt det, du siger i en samtale, og derefter benægter, at den første diskussion nogensinde har fundet sted, eller at du nogensinde har sagt dette, eller at næste gang du snakker.
• Konstant offer - uanset hvad der sker, er klienten altid offer for omstændighederne og er på ingen måde ansvarlig for, hvad der sker med ham eller hende.
• Mishandlende eller manipulerende adfærd - når en klient prøver at true eller skræmme dig. I dette tilfælde er det bydende nødvendigt, at du holder din jord. Undladelse af dette giver klienten en mulighed for at tage kontrol over situationen, hvilket kan være katastrofalt.

Lad os se på et fiktivt klient-planlægger-scenarie, der udforsker dette spørgsmål yderligere:

Eksempel - Et dysfunktionelt klient-planlæggerforhold Tom er en planlægger med en blomstrende praksis et sted i Midtvesten. En dag henvises en kunde til en konsultation. Hun ankommer med en armbelastning af materiale og begynder at tale direkte, så snart hun kommer ind døren. Hun fortsætter på denne måde i næsten to timer, verbalt Tom med den svage historie i sin familie, og hvordan de alle prøver at snyde hende ud af sin del af arven fra sin nyuddøde far. Hun beder Tom om at koordinere en ejendomsplan for hende, der forhindrer nogen af ​​hendes slægtninge i at galde hende ud af sin retmæssige andel af boet, og også til at oprette en portefølje, der giver hende ro i sindet, mens hun giver en stabil indkomst. Hun tillader ikke Tom at se noget af det, hun havde med sig, men holder det tæt fastgjort på sin skød under hele mødet. Tom pligtmæssigt lader hende udfylde de nødvendige papirer såvel som et spørgeskema, der profilerer sin investeringsstil.

To uger senere modtager Tom en check, der repræsenterer kvindens arv fra sin far. Tom har dog nogle forbehold over, hvordan han skal investere kvindens penge, fordi hendes profil indikerer en meget højere risikotolerance, end hun angav ham i deres indledende diskussion. Tom beslutter at kalde klienten ind for yderligere diskussion om denne sag.

Kvinden går glip af sin udnævnelse i næsten en time og sprænger derefter ind på Toms kontor i et raseri. Hun begynder at skrige på Toms sekretær og derefter på Tom og beskylder dem begge for at have sammensværdet for at snyde hende ud af sin arv. Hun oplyser dem om, at hendes advokat vil være i kontakt med dem om en retssag i den nærmeste fremtid. Endelig stormer hun ud af kontoret, før Tom kan tilbyde at tilbagebetale sine penge.

Svære Vs. Dysfunktion Fra et professionelt perspektiv kunne en ny klient, der fortæller dig skrækhistorier om en mægler, der forsøgte at snyde dem, være et tidligt advarselsskilt i sig selv. Selvfølgelig er det muligt, at klienten faktisk blev snydt, men vær opmærksom på, hvordan klienten fortæller historien, og kontroller historiens plausibilitet. Hvis der gives en liste over rationelle fakta, dokumenter og begivenheder, og klienten synes at tænke klart, hører du sandsynligvis sandheden. Hvis ikke, skal du muligvis begynde at evaluere, om denne klient er værd at beholde.

Denne type adfærd skal differentieres fra blot at være neurotisk eller have en excentrisk opførsel, hvilket er meget mere almindeligt. For eksempel kan en klient, der insisterer på at hente sin investeringskontrol hver måned personligt i stedet for at få den sendt eller deponeres, fordi hun ikke har tillid til banken eller postkontoret, ikke kunne klassificeres som alvorligt dysfunktionel baseret på denne egenskab alene.
Håndtering af dysfunktionelle kunder

Selvom det er nyttigt at kunne genkende alvorlige dysfunktionelle klienter, er det meget vigtigere at vide, hvordan man håndterer dem, når de først er i døren. Svaret på dette dilemma er simpelt, og det kommer lige fra dine licensbøger: behandl dem som du ville gøre for enhver anden klient, og gør hvad der er rigtigt for dem i alle situationer.

Et vigtigt advarsel om dette er at absolut dokumentere alt det, en dysfunktionel klient fortæller dig, så du kan vise det for dem senere, hvis de benægter at have fortalt dig dette eller det. Sørg for, at klienten har underskrevet alle relevante ansvarsfraskrivelser og samtykkeformularer, så du er dækket lovligt, hvis din klient vender dig imod dig. Et vigtigt spørgsmål at huske er, at de fleste kunder i denne kategori sandsynligvis har det bedre med at tage deres forretning til en bank, hvor deres hovedstol og interesse er garanteret. Chancerne er store, at en kunde, der ikke kan håndtere virkeligheden, ikke er tilfreds med udførelsen af ​​hans eller hendes investeringer, uanset hvilken type afkast de får.

Gå den ekstra mil I nogle tilfælde kan en diskret forespørgsel om en kundes baggrund være i orden, hvis det kan gøres omstændigt. Men selvom dette ikke er muligt, kan der være tidspunkter, hvor det kan være passende at henvise en klient til en klinisk terapeut eller rådgiver. F.eks. Er en klient, der har været offer for en traumatisk begivenhed og efterfølgende har modtaget en stor afvikling, muligvis ikke i en passende ramme for at tage store investeringsbeslutninger. Et blidt forslag om at tage nogen tid at helbrede og komme sig kan være den mest direkte måde at opfylde din tillidsforpligtelse over for en sådan person.

Hovedlinjen Enhver finansiel planlægger bliver nødt til at møde svære, urimelige og excentriske kunder. Men alvorligt dysfunktionelle kunder garanterer særlig opmærksomhed, og planlæggere, der forsøger at gøre forretninger med dem, skal alvorligt overveje, hvad der kan ende med at ske som et resultat. Intet beløb med provision eller gebyrindtægter vil retfærdiggøre en rodet domstol eller voldgiftskamp og den deraf følgende permanente plet i din professionelle historie.