Kunde service
Kundeservice er den direkte en-til-en-interaktion mellem en forbruger, der foretager et køb, og en repræsentant for det firma, der sælger det. De fleste detailhandlere ser denne direkte interaktion som en kritisk faktor for at sikre købertilfredshed og tilskynde til gentagne forretninger.
Selv i dag, når meget af kundepleje håndteres af automatiserede selvbetjeningssystemer, ses muligheden for at tale med et menneske som nødvendig for de fleste virksomheder.
01:13Kunde service
Forståelse af kundeservice
Bag de fleste scener er der mennesker, der aldrig møder eller hilser på de mennesker, der køber deres produkter. Kundeservicerepræsentanterne er dem, der har direkte kontakt med køberne. Køberens opfattelse af virksomheden og produktet er delvis formet af deres erfaring med at handle med denne person.
Key takeaways
- Kundeservice er samspillet mellem køberen af et produkt og det firma, der sælger det.
- God kundeservice er kritisk for forretningssucces, hvilket sikrer en kunders loyalitet en kunde ad gangen.
- De seneste innovationer har fokuseret på at automatisere kundeservicesystemer, men det menneskelige element er i nogle tilfælde uundværligt.
Af denne grund arbejder mange virksomheder hårdt for at øge deres kundetilfredshedsniveauer.
Omkostningerne ved kundetilfredshed
I årtier har virksomheder i mange brancher forsøgt at reducere personaleomkostningerne ved at automatisere deres processer i videst muligt omfang.
I kundeservice har det ført til, at mange virksomheder implementerer systemer online og telefonisk, der besvarer så mange spørgsmål eller løser så mange problemer som de kan uden en menneskelig tilstedeværelse.
Men i sidste ende er der problemer med kundeservice, som menneskelig interaktion er uundværlig for, hvilket skaber en konkurrencefordel.
Amazon er et eksempel på et firma, der gør alt for at automatisere en enorm og kompleks operation. Det skal, i betragtning af at det leverede fem milliarder pakker til kundernes døre i 2018, og det er kun de indkøb, der er foretaget af Prime-medlemmer.
Ikke desto mindre tilbyder Amazon stadig 24-timers kundeservice via telefon ud over e-mail og live chat-tjenester.
De fleste succesrige virksomheder anerkender vigtigheden af at yde fremragende kundeservice. Høflig og empatisk interaktion med en uddannet kundeservicerepræsentant kan betyde forskellen mellem at miste eller fastholde en kunde.
Kundeservice skal være en one-stop-proces for forbrugeren, når det er muligt.
Grundlæggende om god kundeservice
Succesrige ejere af små virksomheder forstår behovet for god kundeservice instinktivt. Større virksomheder studerer emnet grundigt, og de har nogle grundlæggende konklusioner om nøglekomponenterne:
- Rettidig opmærksomhed på problemer, som kunderne rejser, er kritisk. At kræve, at en kunde venter i kø eller sidder på vent, er en interaktion, før den begynder.
- Kundeservice skal være en enkelt-trins proces for forbrugeren. Hvis en kunde ringer til en hjælpelinje, skal repræsentanten, når det er muligt, følge problemet frem til dets løsning.
- Hvis en kunde skal overføres til en anden afdeling, skal den oprindelige repræsentant følge op med kunden for at sikre, at problemet blev løst.
$ 33.750
Den gennemsnitlige årlige løn for en kundeservicerepræsentant i 2018 ifølge Bureau of Labor Statistics.
Kundeservice Jobkrav
Der forventes meget af kundeservicerepræsentanter. Alligevel er lønnen for jobbet lav. Den gennemsnitlige løn i 2018 var omkring $ 33.750, ifølge Bureau of Labor Statistics.
Nogle af jobforventningerne:
- Kundeservicerepræsentanter skal være tilgængelige, kyndige og høflige. De kræver fremragende lyttefærdigheder og en vilje til at tale gennem en opløsning. Træning i konfliktløsning kan være fordelagtigt.
- Stærke taleevner er vigtige. For telefonpersonale betyder det at tale tydeligt og langsomt og samtidig opretholde en rolig opførsel, selvom kunden ikke gør det.
Bureau of Labor Statistics forventede en jobvækst på 5% mellem 2016 og 2026. Det er tæt på gennemsnittet for alle erhverv.
Arbejdsgiveransvar
Dårlig ledelse kan dømme enhver kundeserviceafdeling. Et par vigtige tip til ledere:
- Sørg for, at dine kundeservicerepræsentanter er fuldt informeret og har de nyeste oplysninger og virksomhedens produkter og politikker.
- Evaluer regelmæssigt den kundeservicevirksomhed, du leverer, for at sikre, at det er et aktiv for virksomheden.
- Overvej at udføre regelmæssige undersøgelser for at give kunderne chancen for at give feedback om den service, de modtager, og foreslå forbedringsområder.
Brug af mobile tjenester effektivt
I de senere år har undersøgelser af kundeservice koncentreret sig om at skabe den perfekte online oplevelse.
Den første og vanskeligste faktor er mangfoldigheden af kanaler. Dagens kunder forventer at få service gennem hvilken app eller enhed de tilfældigvis bruger i øjeblikket. Det kan være en mobil enhed eller en bærbar computer, et socialt mediewebsted, tekstapp eller live chat.
Igen har fokus været på at pakke how-to-indhold og relaterede ressourcer, der er designet til selvbetjening. Stadig mere sofistikerede dataanalyse bruges også til at identificere utilfredse eller lavt engagementskunder.
Men som altid har de mest effektive kundeserviceapps behov for at inkorporere menneskelig kontakt, hvis kun som en sidste udvej.
Sammenlign Navn på udbydere af investeringskonti Beskrivelse Annoncørens viden × De tilbud, der vises i denne tabel, er fra partnerskaber, hvorfra Investopedia modtager kompensation.